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                            服務員服務心態自我九問

                            發表時間:2014-08-15 17:03 閱讀:
                            1.我們為什么來酒店工作
                            酒店是現代城市的地標,是政治、經濟、文化活動的重要場所,是高雅生活的樣板,是家人和朋友情感維系的空間。你對酒店有沒有這樣的理解?只有深刻認識酒店的意義,才能真正把工作做好。
                            酒店能給我們帶來什么呢?酒店給了我們最基本的生存條件,給了我們工資、福利;我們在酒店認識了很多朋友,積累了自己的人脈;酒店增強了我們的工作技能,提高了我們的附加價值;酒店工作開拓了我們的視野,讓我們的生活更充實。
                            上面這些,我們有沒有思考過呢?酒店能給我們帶來這么多財富,我們在這個大舞臺上應該發揮自己的優勢,努力工作,成為一名優秀的酒店人。
                            2.我們很在乎工資嗎
                            服務員的工資一般都很低,這就導致有些服務員天天抱怨工作累,賺不到
                            錢。但我們應該想到,在酒店工作,得到的不止是有形的物質財富,
                            還有很多無形的財富,如酒店給我們的培訓、我們在酒店工作中獲得的經驗等。
                            案例
                            有兩個和尚,一個叫悟能,一個叫悟凈。他們每天都去同一個地方挑水,不久,他們就成了好朋友。有一天,悟能發現悟凈沒有下山來挑水,就覺得悟凈可能是生病了或者出了什么事情。又過了兩天,悟凈還是沒有下山挑水,于是悟能就去看望他。
                            一進廟門,他就看見悟凈正很悠閑地打著太極拳。悟能很吃驚,就問道:“悟凈,難道你不用挑水嗎?”悟凈笑著把悟能帶到旁邊的一口井邊,告訴他:“我以前每天也和你一樣下山去挑水,但是我每天還會抽一個小時的時間挖井,經過一個月的時間,最終水到渠成,現在我每天不用那么辛苦地去挑水了。”
                            這個故事告訴我們,我們應有意識地去“挖井”,去積累自己的知識、經驗,不斷提升自己。作為服務員,不要老是想著自己的工資有多少,而是要努力積累無形的財富,為未來的成功打好基礎。
                            3.我們有清晰的定位嗎
                            每個人都要對自己有一個清晰的定位,明確一個努力的方向,不要把自己限定在現有的位置上,要最大限度地發揮自己的潛能。
                            案例
                            有一家三口坐船到另外一個地方去,他們很窮,在船上從來不去餐廳吃飯。小孩看見很多孩子都高高興興地和父母去餐廳吃飯,他們出來的時候,手里還拿著漢堡包。于是他對媽媽說:“媽媽,我也想去餐廳吃漢堡包。”媽媽為難地說:“孩子,我們是窮人,只能吃得起饅頭,吃不起漢堡包。”媽媽不停地向這個孩子強調他們是窮人。
                            很快,船要到岸了,但是這個小孩還是不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒有辦法,就去找船長,說他們是窮人,沒有錢,孩子鬧著要吃漢堡包,能不能給孩子一個。船長告訴她,所有的飯錢都已經包含在船票里面了。
                            我們可以反思一下,我們是否也經常給自己這樣定位:我只是一個初中畢業生,干不了這個工作;我只是一個普通員工,做不了管理工作;我水平有限,這個項目太難了,我可干不了;我各方面的能力都很一般,也不指望有什么大作為了……
                            其實,不論我們現在是什么學歷、職位,只要我們對自己有一個清晰的定位,明確自己努力的方向,最終可以超越自己,取得意想不到的成績
                            4.這些角色我們知道嗎
                            (1)對后廚:我們是銷售員和質檢員
                            服務員應該對后廚充當兩個角色:一是銷售員,二是質檢員。
                            服務的過程就是銷售的過程。服務員要在了解酒店產品和顧客需求的前提下,向顧客介紹相關的產品,既能保障顧客的利益,又能提高酒店的銷售額。
                            服務員除了要做銷售員,還要做質檢員,在上菜的過程中,應該仔細地看一下菜是否有問題??梢园凑障旅娴奈鍌€步驟進行檢查。
                            第一,菜肴是否足量。
                            后廚一般會特別忙,有時候就會出現菜的分量不夠的情況?,F在的顧客都比較講究實惠,遇到這種情況,他們就會很不樂意。所以,服務員在上菜前要檢查每道菜是否足量。
                            第二,盛菜的器皿是否干凈。
                            盛菜的盤子上有黑點或臟東西,會讓顧客大倒胃口。有的顧客會直接去投訴,有的干脆一走了之,下次絕對不會光顧了。因此,服務員在上菜前要看一下盤子是否干凈,如果有臟東西,應該趕快換新的。
                            第三,菜肴的溫度是否合適。
                            熱菜要夠熱,涼菜要夠涼,因為很多菜肴必須達到一定的溫度,口感才最好。有的酒店不注意這方面的問題,就會出現尷尬。服務員剛把一盤蝦端上去,顧客就說:這椒鹽蝦這么涼,是不是別人吃剩的?給我換了。此時服務員再怎么解釋也沒有用了。因此,服務員上菜之前要注意檢查一下菜肴的溫度是否合適。
                            第四,配料是否齊全。
                              有些菜是要混著配料吃的,像吃烤鴨,要有鴨餅、黃瓜條、醬、蔥絲等配料。有一家酒店,服務員給顧客端上了鴨肉、鴨餅、鴨醬之后,卻沒有上黃瓜條、蔥絲,結果顧客吃了快半個小時了,服務員才把蔥絲和黃瓜條端過來。這樣很可能會引起顧客的不滿或投訴。
                            服務員在上菜前應該嚴格把關,如果暫時沒有這些配料,至少應該先向顧客解釋一下,這樣可以緩解顧客的不滿情緒。
                             
                            第五,菜肴的顏色是否正。
                            中國人講究色、香、味俱全,廚藝高超的廚師都很講究顏色搭配,以此刺激顧客的食欲。所以,服務員在上菜前要查看一下菜的顏色,顏色不正,就要退回去。
                            總之,每一個服務員都要做好銷售員和質檢員。
                            (2)對顧客:我們是勤務員和導餐員
                            對顧客來說,服務員要扮演好勤務員和導餐員的角色。服務員應像勤務員那樣為顧客提供服務,做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤,及時滿足顧客的一切需要。另外,服務員還應引導顧客消費,幫他們介紹酒店的特色菜、時令菜等。
                            (3)對酒店:我們是宣傳員和信息員
                            服務員要向顧客宣傳酒店的主題活動、企業文化、行業業績等,起到一名宣傳員的作用。
                            同時,服務員還要充當信息員的角色。首先要注意收集顧客的信息,例如老顧客的姓名、生日、愛好,以及他們的特殊要求,甚至他們對酒店有什么好的建議。其次要收集好周邊信息,例如周邊有哪些公交路線,有哪些學校,有哪些旅游景區,掌握了這些信息,能更好地為顧客提供服務。
                            5.我們能很好地代表酒店的形象嗎
                            服務員從穿上制服起,就代表著酒店的形象,一舉一動都影響著顧客對酒店的印象。服務員如果每天對顧客笑臉相迎,就會給顧客留下良好的印象。反之,就很容易讓顧客反感,留不住顧客。
                            案例
                            一位酒店管理專家做了一項實驗:他請兩個朋友分別住進一個酒店的兩個房間里,各一個小時,其中一個房間貼滿了笑臉,另外一個房間貼滿了苦瓜臉。
                            走進苦瓜臉房間的那個朋友一開始就覺得很別扭,還沒到50分鐘,就沖了出來,他痛苦地說:“在那樣的房間里簡直是煎熬。進入房間前,我的心情還很愉快,但一抬頭,看到的都是苦瓜臉,心情立刻變得郁悶起來。”而走進笑臉房間的那個朋友過了70分鐘還沒出來,管理專家過去敲門,他才恍然大悟:“謝謝您幫我安排了這個房間!說實話,我這兩天正與妻子鬧別扭,心情不太好,但進了房間后,我一抬頭看到的都是笑臉,心情也變得愉快了。”
                            我們看到,案例中盡管只是假的笑臉和苦瓜臉,也使顧客產生了積極或消極的情緒??上攵?,服務員的表情會對顧客產生什么樣的影響。酒店的形象來自于每個服務員的形象,酒店要想給顧客留下美好、專業、深刻的印象,要靠服務員的共同努力。因此,服務員一定要展現出最迷人的微笑,提供最周到的服務,讓顧客對酒店留下良好的印象。
                            6.我們認為自己很有責任心嗎
                             服務工作很瑣碎,顧客經常會提出各種各樣的要求。在這個過程中,服務員要有足夠的責任心,要把顧客的事情當成自己的事情。我們的責任心到底如何呢?可以通過表2-3的自測題測試一下。
                            表2-3責任心自測表
                            自檢內容選項
                            工作中出現失誤,你是否能從自身找原因?是□否□
                            自檢內容選項
                            工作中犯了錯誤,你是否能勇于承認錯誤?是□否□
                            沒有完成任務,你是否會找各種借口?是□否□
                            領導交給任務時,你是否有足夠的信心完成?是□否□
                            當同事需要幫助時,你是否會主動幫助?是□否□
                            顧客特別挑剔,你是不是經常抱怨?是□否□
                            根據上面的測試,看看我們的責任心如何。如果我們對顧客老是抱怨,完不成任務就喜歡找借口,那我們就要好好反思一下,看看別人都是怎么做的。
                             
                            案例
                            服務員小劉在整理房間,這時候聽到門外有客人在叫她。她連忙走出去說:“先生,您好,請問我能幫您做些什么?”這位客人著急地說:“小姐,是這樣的,我是906房間客人的朋友,他今天正好出去了,他讓我把一些東西放到他的房間。你看能不能幫我把906房間打開一下,我把這些東西給放進去。”
                            小劉微笑著說:“這位先生,我對您是完全信任的,因為您知道您朋友的房間號碼。我想您也經常住酒店,我們都是為了客人的安全,您看要不給您朋友打個電話?”
                             
                            客人明白了,馬上給朋友打了個電話:“我現在在你的房間門口,服務員說要跟你通話,你給她說說吧。”
                            小劉與906房間的客人通完話,對等候的客人說:“我去拿鑰匙,請您稍等。”她到了前臺,核實了906房間客人的身份,發現沒有問題。然后她上樓打開了906房間,熱情地接待了這位客人:“先生,真不好意思,耽誤您這么長時間,您先喝杯水吧!”客人也挺高興:“沒關系,你們也是為了客人的安全考慮,住在你們這兒一定很安全。”
                             
                            案例中的服務員做得非常好,既保障了906房間客人的安全,又贏得了他朋友的好感,沒有造成不必要的誤會。在這個過程中,服務員特別細致,把所有的問題都想到了,這也是有責任心的一種表現。
                            案例
                            客房服務員小王正在整理自己的工作車,準備將垃圾運走。這時候,605房間的客人匆匆忙忙地過來問:“小姐,請問你收拾房間時,有沒有看到垃圾桶里有一張支票?”小王急忙問:“先生,您說支票在垃圾桶里?”這位客人懊惱地說:“對,昨天晚上我喝醉了,也不知道怎么回事,稀里糊涂地就將十萬元的支票給撕碎了,然后我好像扔進垃圾桶里了。”
                            小王連忙安撫客人:“先生,您先別著急,我一定盡力幫您找到。”客人無精打采地回房間了。小王趕緊仔細地檢查了一遍垃圾桶,功夫不負有心人,她找到了支票的碎片,但她并沒有馬上把這些東西交給客人,而是把這些碎片一點點地粘好。當她把一張完整的支票交到客人手上時,客人萬分感謝地對她說:“真的太感謝了,你是我見過的最有責任心的服務員了。”
                            服務員要想客人之所想,急客人之所急。其實客人把支票撕碎、弄丟了,跟服
                            務員沒有太大關系,但有責任心的服務員總是能把客人的事情當成自己的
                            事情。她用實際行動貫徹了這樣的理念:多一些辦法,少一些借口,方法
                            總比困難多;多一些細致,少一些馬虎;多一些應對,少一些應付;多一些擔當,少一些逃避。
                             
                            某酒店責任意識9句箴言
                            1.我總是比別人更快行動!
                            2.如果一定要做就讓我來!
                            3.就讓我現在來做吧!
                            4.把這件事交給我!
                            5.我絕對不找借口!
                            6.我一定能做到!
                            7.這是我的責任,我會擔當!
                            8.我來做!
                            9.我能!
                            7.我們在工作中能盡心盡力嗎
                            海爾集團的張瑞敏先生曾說過:讓日本人每天擦六遍桌子,他會始終如一。而中國人做這件事情,就會慢慢懈怠。開始會一天擦六遍,過兩天他發現擦三遍也能保持干凈,就會只擦三遍;過了一周,他覺得每天擦一遍也能過得去,于是就只擦一遍;過了一個月,他感覺兩天擦一遍也無傷大雅,就兩天才擦一次……盡管只是擦桌子這樣的小事,反映的卻是工作態度的問題。
                            案例
                            有一個女大學生畢業后被分配到一家五星級酒店。她心里暗想:我是一個大學生,來這里工作,怎么也得當個領班、主管吧。誰知總經理卻給她安排了一份打掃衛生、刷馬桶的工作。
                            這個女大學生心里很不服氣:我堂堂一個大學生,卻天天刷馬桶,太丟人了。一個月后,她實在堅持不下去了,就告訴她的師傅她要辭職。她的師傅對她說:“你別著急,看我刷完一個馬桶之后,你再提辭職的事。”
                            師傅走到一個臟馬桶前,按照正規程序先沖再洗,最后消毒。半小時過去了,師傅什么也沒說,從旁邊拿出一個杯子,從馬桶里舀了一杯水喝了下去。這個大學生震驚地說:“您瘋了,馬桶的水怎么能喝?”師傅平靜地說:“只要你用心刷馬桶了,只要你相信自己,這水就一定能喝。”她一臉佩服地說:“師傅,我今天感觸很深,我沒有想到有人敢喝馬桶的水。”師傅微笑著說:“我工作了20多年,一直負責刷馬桶,我不止一次喝過馬桶的水,來證明自己真的用了心。我今天證明給你看,只是想告訴你,無論從事什么工作,都要先看你是否用心了。”
                            從此之后,這個女大學生不斷地調整自己的心態,到了第三個月,她也很勇敢地從馬桶里舀了一杯水喝了下去。她說,就算刷一輩子馬桶,也要做最出色的那一個。
                            馬桶里的水能喝嗎?我們一定會回答:不能!但案例中刷馬桶的師傅卻敢喝,為什么呢?因為她用心做著自己的工作,她相信只要自己用心了,馬桶的水就可以喝??赐炅诉@個故事,我們也應該對自己說:即使做一輩子服務員,也要盡心盡力地做!
                             
                            8.我們究竟屬于哪一種服務員
                            酒店里一般有這樣幾種服務員:第一種是自己主動工作,對工作認真負責;第二種是希望領班或其他人能夠經常指點,一般是被動地接受命令或任務;第三種是依據自己的情緒來工作,心情好的時候比誰都積極,心情不好的時候就很消極;最后一種是厭惡自己的工作,整天抱怨工作辛苦,認為工作就是天天看顧客的臉色,這種人的心態很消極。
                            我們可以判斷一下自己屬于哪一種員工,并向積極的方向發展。酒店里還有最不受歡迎的10類服務員,我們最好不要成為這里面的任何一類。

                            本文信息來自:食為天餐飲服務有限公司
                            上一篇:餐飲員工內部矛盾解決方法
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