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                            餐飲前廳廚房協調溝通方法

                            發表時間:2013-12-20 16:26 閱讀:

                             很多餐廳的前廳員工和后堂員工扯皮,前后堂的領導不和,各自為政,都站在自己的部門說話。而前后堂的員工看到自己部門的領導都這樣時,在心里就打下了烙印“我們部門”與“他們部門”之別,把一個本來應該團結和諧的整體團隊,硬生生的割成前堂部與后堂部各自的小團體。認為各自的工作互不干涉,沒有溝通的必要,沒有意識到前后堂溝通對于餐廳的正常運作和創造價值的重要作用。

                             這種情形加深了餐廳的前堂和后堂的不協調,最后直接導致的就是廚房大佬們做自己的菜,前堂妹妹們做好自己的服務,欠缺起碼的溝通協調,而讓菜品積壓不能及時傳到餐桌,影響菜品口味,顧客對菜品的意見得不到改善和解決。有很多餐飲店前期開業借著新張的各種優惠和折扣優勢,顧客迎門,天天爆滿,但是等到新鮮感一過,餐廳的價格恢復到正常收費,而餐廳也像一部機器運轉起來時,才發現餐廳的各種問題都凸顯出來了,前堂和后堂也各自掃門前雪,出現任何顧客投訴或是問題時都相互推諉,部門之間領導扯皮,勾心斗角,這是一種隱蔽著的但危害極大的前后堂溝通不暢癥,也直接影響餐廳的銷售業績和客人滿意度。如果一個餐廳長期出現這樣的狀況,那對于餐廳經營可是致命的。

                               要如何才能讓餐廳的前堂和后堂保持順暢的溝通,保證餐廳的正常運轉創造好的業績呢?筆者在了解餐廳的實際情況后,建議可以從如下幾個方面著手來改善?!  ?/span>

                            一、餐前的溝通:

                               在做餐前準備時,后堂不只是要做好原材料的檢查,菜品加工,調料準備,菜盤到位,還要將當天的原材料準備情況進行清理后,將急推菜、短缺菜、沽清菜、主推菜、必推海鮮菜品等這些比較特殊的情況,要主動的與前堂的領導溝通定向,與前堂的領導達成推銷共識。后堂在反饋這些菜品信息的時候還要注意具體到多少份有特色的菜品,口味好的菜品,每天上午十一點半之前與前堂領導反饋,以便于前堂領導在班前會上就進行定向。前堂領導在得到這些信息后,要做好哪些工作與后堂相互配合呢?

                             1.前堂領導在得到后堂的菜品推銷相關信息后,不能只是當一個形式,在餐前也不只是要做好衛生,備好家私,人員定位,還要主動的對后堂提供的菜品及原材料情況,以及上面提到的這些特殊菜品情況去制定當天的推銷策略和計劃,落實安排到具體的人頭去負責推銷。

                             2.在對推銷落實到人后,還要對相關推銷人員在推銷之中要注意的細節工作進行分享,比如:對于沽清菜,要如何巧妙地與客人解釋做好服務工作。因有前面的與后堂的溝通,事前知道了哪些是沽清菜,在點菜時就熟悉了今天點菜時要注意的菜品,對上面提到的這些類菜品心中有數,不會主動向客人推銷沽清菜,萬一客人點到時可委婉告訴客人“對不起,剛好賣完”。并給客人推銷其他菜品,巧妙的避免服務員在為客人服務時遇到的尷尬、難看、指責等情況,減少不必要的換菜、退菜使餐廳的聲譽受到影響等情形。

                             3.在推銷的效果方面,可采取創新推銷策略,將后堂的急推菜、必推菜、主推菜等,以明確的數量展示,而前堂領導根據數量,制定前堂點菜員的推銷目標,由前堂的伙伴在班前會上自己競標,推出去則有獎勵,如果沒有推出去則自己接受相應的處罰。獎與罰都提前讓伙伴們了解,但一般都是重獎輕罰,這樣也讓更多的伙伴具有挑戰性的去面對工作和每位顧客,也鍛煉了前堂伙伴的與顧客的溝通技巧,提長服務能力。

                            這樣做可以把后堂與前堂的整個餐廳的經營銷售形成一個良性的循環,避免了前后堂的工作斷裂,也會讓前后堂員工感受大家只不過是分工不同而已都在為餐廳經營共同努力的一個整體。假如后堂沒能及時的將當日備用原料的短缺情況告知前堂領導或服務員,而客人又剛好點了這道菜,當點菜單入廚房后,又過一會,服務員才回來告之客人此菜已賣完了,就算服務員費盡口舌,客人也會對餐廳的滿意度大打折扣??梢?,只要后堂和前堂的領導重視并從實處做好這一項餐前的溝通,將對餐廳的經營起到至關重要的作用?! ?/span>

                            二、餐中的溝通:

                               1、菜品信息的溝通。

                               菜品上桌了,客人是否對菜品滿意,顧客就餐意見,客人在餐廳進餐時發生的情況,如菜咸、菜淡、不新鮮、菜價貴、份量不足、熱度不夠、裝盤不衛生、成型不佳、退菜、要求回燒、要求加料、要求重做等這些菜品信息,以及客人對上菜速度有問題時,前堂服務員都要及時的反饋給廚房后堂部,并第一時間配合將客人的意見和問題進行解決或改善,以免客人不滿。

                               2、客人退菜或投訴的溝通。

                               而在客人退菜或投訴時,服務員要站在客人的立場急客人所急,為客人解決當下的困難??捎袝r候前堂服務員一聽到客人退菜會有條件反射害怕賠錢就會想當然的把這個問題推到是廚房部的問題,而只是機械的對客人說幫您換一盤,但有時候客人并不是真正的只為了想換一盤菜。當服務員真端回這盤菜后,客人也并沒有滿意,而后堂炒這個菜的伙伴也會對當值的服務員產生誤解,增加前堂和后堂的矛盾。由此可見,餐中的每一項小事都是關系著前堂和后堂雙方,并不能真正的脫離出來,只有緊密配合才能最終實現客人的滿意。

                               3、用設備促進催菜的速度技巧。

                               在這里也分享一個關于上菜速度的催菜溝通問題,因這關系到我們前堂和后堂的伙伴之間的溝通和關系是否融洽問題。我看到很多餐廳的催菜方式,有的是運用催菜器,喊話器,嘴喊,催菜口敲鈴鐺,喇叭喊等多種多樣。但筆者認為最佳的催菜工具是:喇叭。就是在傳菜口安裝聲音感應器,感應器連接的喇叭安裝在廚房里面的各個菜品類區域。前堂的服務員一催菜、換菜、退菜,只要在傳菜口輕輕一喊,里面的喇叭就傳到了廚房廳各個區域都能聽得一清二楚。大家都知道熱菜區的猛火爐聲音很大,如果只用是人喊,用敲鈴鐺,廚房伙伴忙起來根本就聽不到。直接在傳菜口喊的方式,那就是:服務員被累死了,客人被吵死了,廚師被忙死了。由于炒爐的聲音太吵,就算是服務員在傳菜口喊破了喉,廚師也還是要走到傳菜口才能聽到服務員在說什么,這樣既浪費廚師時間又因客人問題不能及時解決而引起顧客不滿。所以,我們在做前后堂溝通工作時,切記不要忘記將我們能促進前后堂溝通的簡單設施做好,盡量讓各個環節的溝通更趨人性化和簡單起來。

                            三、餐后的溝通:

                               1、每天開總結會。

                               每天的餐廳經營,結束一天的工作之前,都要組織前后堂的領班以上人員,有時甚至是點菜員和服務員代表一起對當天餐廳經營的前后堂所有問題進行一一分享和總結。前堂反饋顧客對菜品的意見,建議,投訴,贊揚,滿意度,并根據客人反饋提出對后堂工作的建議和意見。而后堂人員對廚房菜品在傳菜口走菜的速度和走菜的誤差,如一些講究火候和上桌時間的菜品,要求必須在幾分鐘內要讓客人吃到菜品才能保證質量,但在傳菜口放久了就打倒的菜品,大家一起來探討提出改善意見,最關鍵的是要還要利用這個機會讓前后堂人員學會互相感謝,創建和諧融洽的氛圍,鼓勵大家在第二天的工作中以更好的狀態和精神面貌開展工作?! ?/span>

                            四、平時領導要做足的溝通功課

                               1、平時讓前堂和后堂員工結死黨。

                               前后堂員工互結死黨:平時在餐廳里面會讓新老員工互結死黨,更好的傳幫帶。但對于前堂部和后堂部的員工,讓大家相互結死黨,可能還沒有餐廳嘗試過,但做起來說不定還是個很好的創新,有效促進前后堂的關系協調。死黨少不了工作中互相支持,相互學習,相互溝通、相互交流,后堂人員在菜品上的知識可以教我們前堂人員,還可以傳授基本的烹飪技巧等,這樣前堂人員在推銷菜品的時候,就能更加了解我們的菜品,進行有的放矢的推銷。而前堂人員對顧客的喜好上面比較了解,可以及時地把客人信息知會我們的后堂人員,在制作菜品和推出新菜上就可以進行參考。死堂的盟結拉近了前后堂人員的距離和消除陌生感,且能更好的增加整個團隊的溝通與協作力。

                               2、前后堂部門之間互動。

                               做餐飲的朋友都明白,前后堂各部門每天都有不同的相對閑時和忙時,如何利用這個時間差來促進部門間的融洽有妙招。譬如,在早上上班后,客人還沒有到餐廳的時段,正是廚房伙伴在做菜品準備時間,有很多的炒制前的加工活需要做,就會顯得比較忙。這個時間段又恰恰是客人還沒有來餐廳,前堂伙伴可以在這個時間段抽一個兩個幫后堂廚房理一下菜,打一下皮等。前堂人員在廚房親眼看到廚師們揮勺舞鏟汗流浹背的辛苦和努力,了解菜品制作過程同時增進和廚房人員的感情。而在餐后,客人的菜已上完了,廚房不忙了而前廳卻是收臺高峰期時,協調幾個廚房伙伴走出廚房幫前堂伙伴收一下餐具,抬一下家私,減輕一下前堂服務員的體力勞動,讓前堂伙伴感受到后堂伙伴的關懷、支持的同時,又看到前堂服務員在為客人服務,并不只是端端盤子,遞遞紙巾,而是要用心、用微笑、用智慧去為客人服務,才能贏得客人的滿意的不易。這樣既促進彼此了解,又增進彼此感情。

                               3、組織前后堂員工活動。

                               餐廳經理或前后堂領導應該經常組織一些促進前后堂員工一起參加的活動,為前后堂員工創造溝通的機會和平臺,創建溝通的渠道。比如:每天的班前會,定向會,總結會都是溝通的好方式,就不要固定一個模式一定要分部門開,也可以一起開,最后針對不同的重點進行要求,讓前后堂員工都中要加深彼此部門工作的了解。

                               4、組織座談會。

                               每周定期舉行前后堂員工溝通協調會、座談會、員工茶話會等,提提意見,說說雙方都有何看法,在一起學學菜譜,討論討論菜式,客人都有那些建議,舉行一些活動、比賽增加一份感情,為更好的為餐廳服務配合注進生機。餐廳的前后堂是一個不可分割的整體,缺少那一部分或者雙方配合不好,都會使餐廳陷入困難,雙方都要有為餐廳的利益為大局去著想,每次溝通會后再安排一個人來專門跟進是否改善。

                               5、舉辦員工集體活動。

                               非正式性的溝通方式,主要是由員工俱樂部組織,包括生日晚會、戶外活動、體育運動比賽活動等一起出去的娛樂活動,當然,最不可少的是平時的工作安排之中,定向會中,時時要倡導和有意識的灌輸前后堂協作的精神和要求。對于前后堂之間有的小矛盾:就算是有所謂的矛盾也應該先找自身的自己部門的原因。管理就是管人,只有這樣才能建設好自己的團隊。

                               

                            五、領導的立場和觀念。

                               餐廳經理是前后堂員工的主心骨,在處理前后堂日常工作事務中,特別是遇到前后堂有分歧意見時,要一碗水端平,萬萬不可有后堂部廚師有技術,餐廳的菜品口味靠廚師來掌握所以就對廚師非常的看重,而輕前堂部人員的想法和做法,這是建立餐廳前后堂良好關系的必要條件。餐廳雖有前堂與后堂之分,只不過是工作性質不同而已,由于工作的場所區域不同,很容易造成信息傳達的中斷或失真,造成部門間的誤解,餐廳經理要保證信息能夠在部門間順利地傳遞重要職責之一。

                               有了上面的這些溝通的方式和舉措,關鍵還是要形成制度,讓每天餐廳一開門營業流程進行規范,不論是前堂還是后堂,都要在規范的流程制度下,去開展每一項工作,盡量把每道工序做得順暢,確定前堂和后堂每個程序和要點的要求、規范、標準等。緊密結合自己餐廳的特點,創造性地推出全新的服務規范和程序,而餐廳經理要在正餐時間抓好各套規程的執行情況,跟進檢查各個服務過程之間的薄弱環節。讓前后堂的溝通成為習慣和模式,而不是體現有某個領導在時就執行,特定的領導不在又換了另一個樣。而是要形成餐廳的特有模式和運作體系,讓前后堂溝通順暢,促進和保障餐廳的正常動轉,帶動整個團隊的協作力。

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