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                            【培訓專欄】新服務員培訓五要點

                            發表時間:2014-06-12 15:35 閱讀:


                                   在培訓新服務員基本服務技能時,要做好培訓的每一個細節,只有這樣才能讓新服務員有充分的心理準備應對服務過程中的一些突發事件。所以在培訓新服務員時要做好以下五點: 

                              第一、培訓新服務員“辨主認位”的本領。

                              從領位到把客人引領到餐桌,服務員的工作就已經開始,服務員在為客人拉開椅子的同時,要注意客人在寒暄讓座過程中的每一個細節。因為這時被堅持讓到上座并最終坐下的客人肯定是主客,而讓座的客人一般都是請客者,服務人員分清主賓后,還要注意客人在寒暄過程中的稱呼,如主任、王總等等,服務人員如果能在服務的過程中準確的叫出客人的稱謂,不僅請客者會覺得臉上很有面子,客人也會因為驚奇而記住酒店的名字。這樣就拉近了客人和酒店之間的距離,給客人留下一個好的印象。      

                              第二、過好點菜關。

                              客人到酒店就餐,在點菜的過程中經常會詢問服務員:“你們店里的特色菜是什么?”對于剛到酒店的服務員來說,這是最讓他們害怕的事情,有時候一時語塞,就會給客人留下這個酒店沒有特色或者這個酒店企業文化落實不好的印象。這勢必會給酒店帶來反面的影響,所以在新服務員上崗前一定要讓他們熟記酒店的招牌菜,從口味到主輔料搭配都要記清楚。如果酒店的招牌菜很多,服務員一時不能全部記住,可以先選擇幾道賣得好的招牌菜背熟。此外,還要記住每天酒店推出的特價菜、廚師拿手菜。還需要注意的一點就是語言關。如果在服務的過程中遇到地方口音比較重的客人,而服務人員又沒有聽清楚客人所點的菜名字時,不能直接詢問客人或者讓客人再重復一遍,這時服務人員要用用語言藝術,如,“請問先生,您點的是××菜嗎?”如果不對,客人會重新報一次菜名,如果此時服務人員還是沒有聽清楚菜名,就不要再詢問這位客人,這時可以找客人的一個朋友,最好是女性,告訴她自己聽不懂那位點菜先生的口音,看她能不能幫著“翻譯”一下。一般情況下,客人是不會拒絕這個請求的。點菜結束后,服務人員還應重復一下菜單,得到客人認可后方可走單。這樣可以杜絕上錯菜的事情發生。 

                             第三、餐間服務變被動為主動。

                              和諧周到的就餐環境是客人到酒店就餐所追求的,但是如果客人在就餐時要什么沒什么,那就不是客人簡單發發脾氣的問題了,這勢必會影響酒店聲譽。所以酒店在培訓新服務員時,就應該讓他們養成走動服務的習慣。一般情況下,客人就餐時最常用的東西一是茶水,二是餐巾紙。服務人員在服務過程中可以增加巡臺的次數,每次巡臺都給客人添加一下茶水,或者送些餐巾紙,但是每次送的量都不要太多。這樣做有兩個原因:第一可以避免浪費,為酒店節約成本;第二服務人員可以借添茶水或送餐巾紙的機會了解客人的需要,看是否需要更換骨碟,是否需要清潔臺面,是否需要撤掉桌上的空盤、空瓶,同時留意一下客人的酒水是否充足,如果酒水所剩不多,要及時征求客人的意見看是否需要增加酒水等。 

                              第四、結賬時核對賬單。

                              一般人都會覺得結賬是收銀臺的事情,和服務員沒有關系。其實不然,當客人示意結賬時,服務員要仔細核對賬單以及菜單數量、項目、價格等是否準確,在確認無誤后告知客人消費的金額以及顧客付賬金額,同時辨認錢幣真偽。這樣不但幫助收銀員多把了一道關,避免算錯帳的事情發生,客人還會因為服務員周到的服務而產生一種心理滿足感。 

                              第五、客人離開巡視餐桌。

                               客人就餐結束要離開酒店時,服務人員可以趁客人穿衣、戴帽、整理東西的時間,圍著餐臺轉一圈,檢查一下客人是否有落下的物品,在客人離開時,還要提醒客人:“請您帶好您的物品,歡迎下次光臨。”不要小看這一句簡單的提醒,這句不經意的話語或許就讓客人記住了酒店。

                            本文信息來自:食為天餐飲服務有限公司
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