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                            【經營之道】餐飲細節化經營策略

                            發表時間:2013-12-24 11:51 閱讀:


                                面對顧客在餐飲消費中具體而多樣的需求,餐飲企業必須用心處理好“大”與“小”的辯證關系,既要認真地開展市場大環境的調查和分析,又要踏實地進行實踐小環節的關注和總結。在餐飲經營中,對實踐小環節的關注和總結就是要善于重視細節,勤于發現細節,樂于完善細節。這種“細節進化”思維,可作為餐飲經營的有效利器。用細節進化思維來經營餐飲,在創造經濟效益、提高人員素質、弘揚職業精神、優化產品質量、宣揚經營理念、完善管理水平、提升企業形象等諸多方面都能見成效。

                             

                              細節進化思維有利于創造經濟效益。
                              追求效益是餐飲經營的根本目的,效益的最大化來自于點點滴滴的積累,“細節創造效益”這一觀念已被越來越多的餐飲人認同和重視。以菜品創新為例來說,將下腳料變廢為寶的做法就是細節進化思維在菜品創新過程中的實際運用。比如,動物性原料的骨骼組織通常被視為下腳料或廢棄物而很少受到重視。一些精明的廚師善于從大多數人所漠不關心的細節入手,巧妙地將動物骨骼變廢為寶,加工烹制成為一道道特色風味美食,為企業創造出可觀的經濟效益。像成都餐飲市場上引人注目的“蓉城第一骨”,以豬棒子骨為原料,經鹵熟后再鋸開一端,然后灌入鹵湯汁,插上吸管供食客吸食其骨髓和鹵汁。其獨到的創意吸引了眾多食客。其他如用豬蹄膀中的支架骨加工烹制的“孜然寸骨”、“糟鹵寸骨”,用豬軟骨組織脆骨加工烹制的“串燒脆骨”、“脆骨三丁”,用牛骨髓加工烹制的“脆炸牛骨髓”等創新骨菜,亦頗受消費者青睞,為企業贏得了火紅的人氣和財氣。

                             

                              細節進化思維有利于提高人員素質。
                              餐飲競爭歸根到底是人才的競爭,人才素質的提高,重要途徑是學習和培訓。在學習和工作過程中,細節既能反映素質,也能塑造素質。比如餐飲服務,服務人員在服務中的儀態美雖是無聲的,但始終在默默地向賓客展示著個人的道德品質、社會閱歷、學識修養、專業素質以及對事業的熱愛程度。因此,重視和加強對服務人員儀態美的訓練和培養是十分必要的,而細節因素對服務人員儀態美訓練和培養的效果具有重要影響。儀態美對服務員站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、以及服務動作等方面的具體要求相當細致明確。以斟酒為例,服務員應站于賓客右側,稍偏左后方,保持約0.3米的距離,兩腳跟并攏或成斜丁字步站立,上身自然挺拔,立腰收腹……持酒瓶時應握其中下部,手臂自然前伸,稍有曲肘……斟好酒后,酒瓶稍提高,并輕緩優雅地內旋約30度收瓶。一連串規范化、標準化的細節貫穿于整個斟酒服務過程之中,將服務員嫻熟的技能和優美的動作盡顯其間,既充分展現出服務員良好的綜合素質,又帶給賓客一道爽心悅目的藝術風景,全方位地感受和品味餐飲消費的和諧魅力。

                             

                              細節進化思維有利于弘揚職業精神。
                              人的職業精神不是與生俱來的,而是通過不斷地培養和強化才形成的。一位勞模曾經說過:“認真做事只能將事情做對,用心做事才能將事情做好”,這里的“用心”就包括細節進化思維。用心做事需要以良好的職業精神為支撐,職業精神的弘揚需要以細節進化思維為契機。例如,餐飲企業的員工餐廳,往往屬于一個雞毛蒜皮之類的“細節”,于是,許多飯店酒樓的員工餐廳或有或無,即使有也是難如人意。此類“細節”之中所蘊含的能量,已逐漸為餐飲管理者所發現。2003年底,無錫大飯店對員工餐廳進行了全面改造,新員工餐廳的格局、品位、氛圍在無錫90多家星級飯店中首屈一指,堪稱一流。員工餐廳的改造成功,一方面是飯店人本管理思想的具體體現,另一方面有助于弘揚員工的職業精神,因為良好的進餐環境傳達著飯店對員工利益的高度重視,廣大員工因之而感到光榮和自豪,對于形成文明進餐、團結互助、愛崗敬業、以店為家的良好店風也起到了很好的促進作用,從而有效地增強了企業的凝聚力和競爭力。

                             

                              細節進化思維有利于優化產品質量。
                              細致周到的服務和美味可口的菜肴是餐飲經營的兩大主題,其質量好壞直接決定著餐飲經營的成敗。以餐飲服務為例,優質的服務不僅能滿足客人的物質消費需求,更重要的是能給客人帶來精神上的愉悅和享受,為客人營造出更多滿意和驚喜的消費體驗,從而有效地提高顧客的忠誠度。來自美國的懷特先生在青島海景花園大酒店倫敦廳進餐時,無意中說火龍果很好吃,能有火龍果的種子在家種一棵就好了。在場的服務員便記下了客人的需求信息和聯系方式,迅速匯報給酒店領導,僅一天時間,酒店設法從海南聯系到火龍果的嫁接樹苗并空運到青島,并請花房的師傅把樹苗包好。等懷特先生回來后,當服務員將包好的樹苗和兩個火龍果送上時,懷特先生非常吃驚,也非常感激。重視在服務細節上做文章,通過細節盡心營造出充滿魅力的服務產品以贏得回頭客,海景花園大酒店的忠誠顧客也就這樣被不斷地塑造出來了。

                             

                             細節進化思維有利于詮釋經營理念。
                              理念決定方向,細節制約成敗,理念的落實必須以細節的實施為基礎和支撐。對于餐飲經營而言,在經營理念的大框架下,只有善于發現細節并努力完善細節,才能避免經營理念的泡沫化,使得經營理念充滿生機與活力。萬豪國際(飯店)集團的董事長小約翰·威拉德·馬里奧特在《服務精神:萬豪之路》中總結了該集團從一家根汁汽水店成長為國際著名飯店集團的經驗和教訓,其中第五條經驗是:在變化中保持秩序。他認為,對萬豪國際公司而言,需要強化的秩序是企業的文化或核心價值觀,具體包括五部分基本內容:一是在整個萬豪公司的員工中保持一種家的感覺;二是親身實踐型經理的管理方式;三是對生產服務過程與產品質量的管理保持一致性;四是關愛員工;五是關注細節與關心顧客的舒適性。尤其強調,不管萬豪公司變得如何偉大或如何昌盛,決不能忘記公司的核心價值觀,即關注細節與關心顧客的舒適性。

                             

                              細節進化思維有利于完善管理水平。
                              我國餐飲業與國際先進水平的差距主要不在硬件設施而在于軟件水平,即管理水平上。從總體上看,現階段我國的餐飲企業管理依然表現出較重的粗放性,宏觀管理色彩過重,而微觀管理力度不足,也就是尚未形成真正的細節進化思維,還沒有真正吃透管理的真諦。中國第一家通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000三個體系認證的飯店北京京倫飯店,在多年的市場實踐中已創造出具有自身特色的管理模式,然而當接觸到以上三個系列標準時,就意味著飯店的管理水平將面臨一次質的提升,從每一個管理細節實現與國際標準化管理水平接軌的提升。飯店領導深深體會到:“貫標的過程就是一個學習國際化標準、向國際化標準轉化的過程。過去京倫飯店也曾提出過個性化、細微化、情感化服務,認為工作已經做得很細了,現在拿三個管理標準逐一對照,才發現與國際管理水平最大的差距就是缺乏細節上的規范化、標準化。通過貫徹三個體系標準,才真正認識到現代化的管理體現在每一個微觀的環節上。

                             

                              細節進化思維有利于提升企業形象。
                              一件小事能夠反映一種現象,一個細節可以塑造一種形象。在餐飲經營中,一些看似不起眼的細小環節,往往蘊含著巨大的機會和能量,如果抓住這些細節,去用心地設計和發揮,就可能為企業贏得美譽和實效。重慶陶然居飲食文化集團總裁嚴琦,以其獨辟蹊徑創新的辣子田螺為起點,歷經9年,創造了從“1+5”(1個廚師加5張桌子)發展到4個億營業額的餐飲奇跡。這種奇跡的創造與嚴琦重視細節思維的餐飲經營方式是密不可分的。例如嚴琦一直強調,服務員在為客人點菜時,必須時刻為客人著想,除非客人另有要求,必須從價位較低的品種開始向客人推薦,并提醒客人適度點菜。為了保證消費者的合法權益,嚴琦長期設立消費者維權熱線,而且特別規定,無論何種原因造成客人投訴,該店直接責任人都將承擔相應的責任。嚴琦想顧客之所想,并公開接受消費者監督的這些做法,在贏得廣大消費者信任的同時,也廣泛地提升了企業形象,從而促進了企業的健康發展。

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