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                            前廳與后廚默契配合實用方法

                            發表時間:2014-10-26 16:26 閱讀:

                            【批評員工的六禁忌】批評的目的是激勵員工成長,不對接人性的批評就是毒藥。請切忌這些不良批評:1、批評的時候不要傷害員工的尊嚴;2、批評時候不要不分青紅皂白;3、絕對不要在早晨批評員工;4、批評時不要遷就姑息某人,要一視同仁;5、批評員工不要不分場合;6、批評員工不要隨意發火。

                             

                            【要做這樣的管理者】第一,能夠描繪愿景。第二,能夠制定目標。第三,有商業意識,清晰地知道投入產出比。第四,專注,不會被機會撞暈了頭腦。第五,對數字敏感。第六,情商高。第七,善于學習和總結。第八,能協調資源。第九,會培養下屬。

                             

                            【員工離職,五問公司】1、試用期工資能讓人安心干活么?有正規培訓么?有人帶么?2、激勵體制是激勵閑人混日子還是激勵新人快點走?3、管理層成員的能力和心胸是不是都碰到天花板了?4、有識別人才的眼光么?有信任和啟用人才的魄力么?5、有耐心陪著人才一起成長么?

                             

                            【做領導之戒】1、戒目標太多,目不暇接沒重點。2、戒朝令夕改,忽左忽右沒方向。3、戒只重視決策,不重視檢查指導。4、戒只顧宣貫部署,不顧員工消化執行。5、戒只顧員工學習,不顧自己學習。6、戒只顧員工能力,不顧自己能力。7戒只顧企業發展,不顧員工進步。

                             

                            【處理團隊人際關系的九大原則】1、改變自己,影響他人。2、關心他人,勝過自己.3、團隊利益,高于其它:4、寬以待人,嚴于律已:5、推崇忠誠,成為品德:6、溝通咨詢,成為習慣:7、負面影響,決不傳遞:8、換位思考,善于傾聽:9、尊重他人,群策群力。

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                            前廳與后廚默契配合方法

                            在這個“酒香也怕巷子深”的年代里,廚師畢竟只是做菜的,你做得再下工夫、翻新的花樣再多,如果沒人給你下力氣吆喝,那也是白搭。而酒店的前廳就相當于銷售部門,后廚則相當于生產部門,兩者的協作,直接能影響到酒店的營業額升或者降。

                            “入得廚房,出得廳堂”已成為現代酒店的廚師長使出渾身解數要達到的目的,下面是摸爬滾打多年后總結出的“前后協作幾大策略”,非常實用,希望能幫助大家解決問題。

                             

                            建立菜品反饋意見表

                            這張表每臺一張,哪個服務員看臺,在客人吃完后就必須主動詢問客人的意見,將表格填好,也有客人會自己填寫。表格所列的項目很細,大致包括:菜品口味、菜品分量、價格、服務、最滿意菜品等等,如果客人覺得對某菜最滿意,那么就要讓他填上滿意的原因,這樣,酒店的特色菜就出來了。

                            每天晚上下班后,前廳會有個值班人員(主管級的)把所有的卡收到一起進行統計,做成一張總表格,上面的統計可以詳細到“中午或者晚上1號桌對鐵板牛排不滿意”。這份表格一式兩份,在每天早間的例會之前,一份給前廳經理,一份給總廚。

                            前廳和后廚的例會是分著開的,總廚根據表格的內容主要給廚房人員分析菜品上出的問題,前廳經理則主要分析表格上反映出的服務方面的問題。

                            退菜要重罰

                            出現了退菜,一定要重罰,別的酒店可能是罰60%或者按成本價買單,但在我這里要按菜品售價處罰。如果有了退菜,下班后,廚師長會把所有炒鍋的廚師都叫來嘗一嘗,如果確定是口味出了問題,那就要廚師買單(按售價);如果責任確實不在廚師,廚師長就把前臺的主管叫來,告訴他是服務員處理得不好,該罰看這張臺的服務員,這種情況下主管要負連帶責任。

                            退菜情況有多種,具體情況要具體分析。

                            A 原料不新鮮。這種情況下,因為砧板負責配菜和原料保管,假設菜品售價是10塊錢,砧板要罰5塊;同時,打荷的也沒有聞一下就端上去了,就得罰3塊,炒鍋師傅要罰2塊。

                            B 因菜中吃出頭發而退菜,就要分析整個菜品上桌的流程。這種情況一般不會出現在前廳里,因為如果是上菜的服務員掉了根頭發,一般會落在菜面上,不會在里面。如果發現的是原料內的頭發,如嵌在粉絲中的,則要處罰泡發粉絲的人員。

                            C 菜品過火、燒焦、不熟的情況下退菜,炒鍋要全額負責。

                             

                            日日有份沽清單

                            沽清單其實是種推銷單,也是一種提示單,廚房在清點當天原料后,會在一張單子上列出今天的新菜、積壓的原料、今日靚湯(每日要推一款新湯)、今日搞特價的海鮮、因原料缺貨而無法烹制的菜品等等,以便服務員了解當日菜式,避免服務員在當日為客人服務時遇到尷尬,從而導致不必要的換菜、退菜,更重要的一點是,服務員可以做到心中有數,有利于他們推銷工作的開展和服務質量的提高。

                            碰頭會一天開三個

                            每天早上,沽清單由砧板主管列出,廚師長審核并簽字,在早上開例會之前就交給前廳經理,由經理開例會時傳達給服務員并要求記住估清單上的內容,在會中和會后就會有主管立即抽查。中午1點半左右廚師長和前廳經理會開個小會,總結一下客人投訴較多、反映較集中的問題,反饋給廚房,以便在下午的準備中立即改進。下午上班之前,總廚、廚房主管、前廳經理、前廳主管會專門開會研究一下“沽清單”,看看今天該主要推銷的東西是否推出去了,分析一下推不出的原因,并想好對策在當晚開餐后實施。

                             

                            促銷有獎 月底兌現

                            廚房想推什么菜,主要是靠服務員來實現。根據服務員的推銷能力,將其每月的浮動工資定在30元-200元之間。每個月酒店會列出一部分高檔原料,例如海參,每天按個來計算,今天賣了10個,明天推出去5個,服務員每人都有個小本子,把自己當天的“戰績”一一列清,月底統計一下總數,按酒店規定好的提成拿浮動(比如,十個海參提成1塊錢,以此類推)。除了物質刺激外,前廳經理也會給服務員灌輸這樣理念:服務員不光是給客人端茶送水的,銷售能力也是一項基本的工作素質。

                            專門設個“點菜部”

                            點菜部由從前廳服務員中選出服務比較熱情的優秀服務員組成,約有10個人。點菜部在酒店中起到很好的橋梁作用,它有四大職能:

                            協助客人點菜;開合菜單;處理客人投訴、協助大堂經理的工作;引導客人,協助控制營業額。

                            點菜:每天早上,點菜部的首要工作是了解前一天的“意見反饋單”,分析什么菜賣得最多,特別推薦或者急需處理的積壓菜品賣了多少。反饋表上的這些內容頭一天下班后由傳菜部主管負責統計,每天連西紅柿蛋湯賣了幾份都會一個不落地統計進去。第二天早上由點菜部人員將這些內容抄到廚房的小黑板,哪道菜賣得好、哪道菜客人投訴了,廚房人員一目了然。點菜第二項必備工作是記住當天沽清單的內容。老總有個硬性規定:如果今天的桂魚死了,就必須要推出(這些會在沽清單上有所反映),如未推出,點菜部人員就要被追究責任、扣分,分數在月底統計出總數,或獎或罰。一般如果規定桂魚每人一天推出10條,能推出8條就算完成任務,超過8條就會有獎勵。

                            協助前廳經理處理客人投訴和質疑:這要求點菜員要有較強的應變能力和口才。比如客人有可能會略帶刁難:你這個羊肉粉皮為什么要放在特別推薦里?我怎么覺得沒什么特別的?類似的問題,只靠大堂經理一個人可能應付不過來,而點菜部的人員平時就經常與廚師待在一起,他們對菜品特點、原料知識也比較了解,在對待客人的這種問題上需要做出比較圓滿的解釋。

                            點菜部可以給客人開合菜單。

                            比如客人會說:我要500塊錢一桌的,菜品就由你來安排。點菜員就需要有這個能力:對于經常來的客人,要知道他們喜歡吃什么;所開的菜品要能保證整桌的人基本滿意、而且能保證請客的人有面子;可以靈活加進沽清單上的項目。

                            調節營業額。

                            點菜員的作為與營業額的關系很大。每月底,行政部會根據當月的“顧客意見反饋表”做一張總統計表,從這上面就能看出營業額的走向。有的月份,翻臺率挺高,可營業額就是上不去,后來老總的分析是人雖然多了,但點的多是低檔菜品,他就會告訴廚師長下個月適當多推點高檔的菜。即使每桌只多20元,但總數一算,營業額立即就高上去了。這種有一定目的性的高檔菜的推出,點菜員就占了一個相當重要的位置,他需要有技巧性地引導客人、從而使戰略有效實施。

                            傳菜部的主管要用“元老”

                            傳菜部是個很重要的關卡,劃菜單一劃,直接決定了菜品的去向。因此傳菜部的主管要很清楚哪個廚師做哪些菜,他帶著麥克風,有服務員過來催菜品,他會直接喊:王師傅,你的菜客人催了,稍快些上!

                            擔任傳菜部主管的多是酒店的元老,一般不會更換。甚至他覺得顏色不好、有很明顯的質量問題的菜品,可以直接反映給廚師或廚師長,以免流向客人那里。

                             

                            服務員要“懂菜”

                            在一般餐館經營中經常會看到這樣的現象:廚師炒好了菜,從出菜口把菜往外一推,喊一聲:“2號——”然后負責2號包間走菜的傳菜員端起菜,直奔2號而去,進門將菜卸下后,拎著盤子扭頭就走,值臺服務員將菜端上餐臺,報聲菜名,就萬事大吉,至于這盤菜客人是否喜歡、為什么喜歡,很少有服務員會主動詢問(除非酒店硬性規定要填寫《意見反饋表》)。這樣一來,廚房就很難從服務員這里得到切實而有用的意見反饋。為讓服務員真正扮好這個“中間人”的角色,就要求廚師長在對服務員進行培訓時,不能單純地培訓菜品知識,而是要站在后廚的角度教給他們一些點菜、上菜和傳菜的技巧。

                            點菜有學問。

                            服務員點的菜好,不但能讓客人掏錢掏得滿意,而且還能很好體現與廚房的協作。服務員必須熟悉菜牌,清楚所推銷菜式的品質和配制方式,甚至原料的產地和特色;在點菜過程中,服務員可對打不定主意的客人提供建議,最好是先建議高中等價的菜式,再建議價錢便宜的菜式,因為高中檔菜的利潤較高;另外要點一些制作工序相對簡單的菜,如清蒸菜、小炒菜等等,在生意高峰期盡量少點一些加工手續比較繁鎖、加工時間較長的造型菜,否則會加大后廚的工作負擔,影響上菜速度。

                            上菜程序有講究。

                            如果是接待宴席,就需要前廳服務員事先熟悉菜單及上菜的先后順序,熟練掌握上菜的操作程序。特別是一些特殊菜的上菜方法,更應該注意,如吊鍋菜、拔絲菜、鍋巴菜、鐵板菜等,對于這類菜品,傳菜人員應與后廚緊密配合,以最快的速度把菜品傳遞下去,保證菜肴的色、香、味、形俱佳;若客人需演講祝酒或要求暫停上菜,服務員應及時通知后廚,之后要記得通知恢復上菜,上菜快不僅要求廚房出菜迅速,還要求傳菜和劃單也要快速準確。也可在廚房中設個小黑板,如有桌位提特別要求(如快上、慢上)或者菜齊,都可標注在上面,使廚房內的炒鍋人員一眼就能看見,不必大呼小叫。

                            退菜處理要得當。

                            退菜是個敏感而技巧性很強的問題,很容易處理不當。如果是個別客人的口味問題,這就需要服務員發揮自己的所長:咸了也好、淡了也好,全靠服務員的一張嘴。比如,客人說:菜咸了。“菜咸了容易下飯呀。”客人如果是在喝酒,那么服務員要有靈活的應對能力,看一下前面上的菜,有可能剛才上的都是甜菜或者清淡的素菜,所以乍一換會覺得口味比較重。

                            如果碰到吃出頭發、蒼蠅等異物這種很充分的退菜理由,服務員應誠懇地向客人表示歉意。處理這種情況最好的方法就是換菜,可以盡可能少地減少酒店的損失。換菜也很有講究,比如今天這桌客人吃的是鮑魚,其中一例里面有根頭發,要換的話,就先把原先一份端到廚房,給廚師看一下,新的一份做好了以后,就把被換的那一份同時端來,以示不曾糊弄客人?;蚴菍⒉讼确旁诳床伺_上,另換一份新的來。

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