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                            酒店管理者如何做好現場管理

                            發表時間:2014-04-30 12:48 閱讀:

                            一般來講,酒店對酒店服務現場的質量監管還是比較重視的,但對于不同的管理者來講,由于自身各方面素質的差異性,導致監管工作的結果有很大的差異,效果當然也就迥然不同。因此,提高酒店現場監管的質量,成為許多酒店改善質量管理的當務之急。

                               筆者就當先酒店現場管理常見的問題講以下幾點:

                              一、搞不清楚自己工作重點是什么

                              無論哪一級的管理人員,置身酒店服務現場,發現了酒店服務中存在的問題,都應及時糾正,協調各部門,妥善處理現場監管的細節問題,最大限度地滿足顧客的需求,讓賓客滿意。

                              如:某酒店接待一個大型的宴會,餐廳服務員忙著接待客人,連水都顧不上喝一口了,當終于有機會舒舒氣時,總經理出現了,他看到宴會廳忙的不可開交,這個服務員卻在這喝水,就要這位餐廳服務員在過失單上簽字。因為這個餐廳服務員在一連接待了幾桌客人以后,文明用語顯得少了,一直掛在臉上的微笑少見了??偨浝碚J為雖然今天來用餐的客人多,但也不能原諒。餐廳酒店服務員雖覺委屈,但也不得不在過失單上簽名。

                              酒店應該嚴格管理,堅持質量標準,但其時總經理首先應該做的是:通知有關人員采取措施,或增加宴會接待人手,減少顧客用餐時間,或撫慰等候用餐的顧客,以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務員使用敬語,微笑待客,總之,首先要保證顧客獲得高質量的接待酒店服務。

                              二、管而不理,缺乏維護服務質量標準的強烈意愿

                              維護酒店的質量標準,按設計的酒店服務程序提供酒店服務,防止偏差,這是酒店服務現場監督的主要職責之一。而監督的效果如何,與管理人員有無維護酒店質量標準的強烈意愿有很大關系。

                              事實上,管理者責任心不強,是導致許多質量事故的直接原因。

                              南方有一五星級酒店,客人在吃面包時,發現里面有一枚戒指,于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字,很快找到了這位女面包師。最后,解雇了她。這位面包師帶著戒指和面,致使戒指掉進面里,確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認真履行自己職責,每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表,這樣的事會發生嗎?

                              酒店會制訂各種質量標準,但管理人員應該明白,員工不是按酒店的標準而是按管理人員實際掌握的標準工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在,它就永遠存在。取法上,僅得其中,降低了標準,員工實際的表現有可能更差。

                              三、督而不導,忘記了漸變性原則

                              酒店質量管理應貫徹持續改進的原則。管理人員在現場,既要對員工的工作進行有效的監督,更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在酒店服務現場巡視,但久在芝蘭之室不聞其香,久處鮑魚之肆不聞其臭,他們已失去敏銳,變得遲鈍了。

                              我曾應邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時,酒店服務員先給我一本菜單,換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道:“后一本菜單是新的,增加了一些新的菜肴。”一個餐廳使用兩種菜單,給顧客的信息是不一致的,顯然不恰當。當我們環視餐廳,發現身后有一個長長的衣架,但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應是給顧客掛衣服的,但顧客都把脫下的外套架在椅背上,不愿讓衣服脫離自己的監護。那么,這個衣架就是多余的,放在餐廳里,只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳,這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感,沒有意識到這是問題。

                            本文信息來自:食為天餐飲服務有限公司
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