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                            酒店精細化管理與個性化服務案例十則

                            發表時間:2014-06-01 12:40 閱讀:
                             典例六:
                                   某酒店一名客房服務員由于疏忽,將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了,客人回來后大發雷霆。服務員承認了錯誤,并馬上給客人配了一副,客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了,可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時,酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕,作為禮物??腿丝戳碎_懷大笑,之后成為酒店的忠誠回頭客。
                                    簡要點評:由于客房服務員的工作疏忽,給客人帶來不必要的麻煩。此時,靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒,酒店作出快速反應、準確采取補救措施,不僅彌補了客人的損失,而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救,由震怒到滿意,由創造驚喜到忠誠客戶的典例。

                                   典例七:
                                   住在某酒店的幾位客人,一天下午出去購物,離店前咨詢過大堂副理,因突然的大雨久久不停,造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深,雨越下越大,大堂副理突然想起了此事,想與客人聯系,了解客人是否需要幫助,但又沒有他們的電話號碼,心里非常著急,因客人曾開通過房間的電話,留有對方的電話號碼記錄,大堂副理急中生智,通過與對方聯系,尋找到住店客人的手機號碼,與客人聯系上后,大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差,第一次享受到這種禮遇很受感動,臨別時,客人向酒店遞了感謝信,并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。
                                    簡要點評:通??腿嗽诘晖獾氖聞占盎顒?,未經客人的要求或同意,酒店原則上是不能過問的,因突降大雨,氣候惡劣,對外出購物,且又不是很熟悉這個城市的客人,此時,客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時,急中生智,想盡辦法,在客人最需要幫助的時候,為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸,在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

                                   典例八:
                                   客人在某酒店總臺辦理入住登記時,總服務臺接待員發現今天是客人的生日,就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中,酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡,客人進房間后十分驚喜,立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。
                                   簡要點評:某酒店對賓客實施個性化服務,已經形成了制度化的做法。如,為生病住院的客人送鮮花,發短信向客人祝賀生日,重大節日發短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中,責任、細致、認真是制度落實的基本保證,否則就會出現疏忽或遺漏。

                                   典例九:
                                   某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐,可每次住店,上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐,此時,中餐廳早餐已結束,中餐還沒有開始,雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后,只要這位客人入住酒店,中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱,等他就餐。
                                   簡要點評:酒店如同一個小社會、大家庭,客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人,給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理,但只要是合法的,酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

                                   典例十:
                                   某酒店重視節能管理。如,客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區域射燈,五花八門的燈光照明是酒店的節能重點。酒店根據每日營業時間段所需的光亮度,設置定時開、關照明電源,實行“部門節能獎懲考核責任制”,每日有專人管控、專人記錄,每月分析各時節、各時段的節能情況,并結合經營效益,分析每日、月度、季度、半年、年度的節能效率。
                            本文信息來自:食為天餐飲服務有限公司
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