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                            讓客戶感動得流淚的服務

                            發表時間:2014-08-31 16:18 閱讀:
                                    聽說過老客戶貢獻的價值是新客戶的16倍吧,也許你還自詡客戶服務做得不錯。當看過這一篇時讓客戶興奮時讓客戶流淚,但終讓客戶口服心服忠誠的文章后,知道之前你所謂服務是如此的皮毛,如此的令人汗顏。學學吧!
                                泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最,幾乎天天客滿,不提前一個月預定是很難有入住機會的,而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達,但為 什么會有如此誘人的飯店呢?大家往往會以為泰國是一個旅游國家,而且又有世界上獨有的人妖表演,是不是他們在這方面下了功夫。錯了,他們靠的是真功夫,是非同尋常的客戶服務,也就是現在經常提到的客戶關系管理。
                                   他們的客戶服務到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個實例來看一下。

                                  一位朋友因公務經常出差泰國,并下榻在東方飯店,第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象,當他第二次入住時、幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。

                                  那天早上,在他走出房門準備去餐廳的時侯,樓層服務生恭敬地問道:“于先生是要用早餐嗎?”朋友很奇怪,反問“你怎么知道我姓于?”服務生說:“我們飯店規定,晚上要背熟所有客人的姓名。”這令他大吃一驚,因為他頻繁往返于世界各地,入住過無數高級酒店,但這種情況還是第一次碰到。
                                朋友高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層,剛剛走出電梯門,餐廳的服務生說:“于先生,里面請”,他更加疑惑,因為服務生并沒有看到他的房卡,就問:“你知道我姓于?”服務生答:“上面的電話剛剛下來,說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

                                  朋友剛走進餐廳,服務小姐微笑著問:“于先生還要老位子嗎?”他的驚訝再次升級,心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服務小姐記憶力那么好?”看到朋友驚訝的目光,服務小姐主動解釋說:“我剛剛查過電腦記錄,您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”,朋友聽后興奮地說:“老位子!老位子!”
                                小姐接著問:“老菜單?一個三明治,一杯咖啡,一個雞蛋?”朋友現在已經不再驚訝了,“老菜單,就要老菜單!”朋友已經興奮到了極點。

                                  上餐時餐廳贈送了他一碟小菜,由于這種小菜朋友是第一次看到,就問:“這是什么?”,服務生后退兩步說:“這是我們特有的某某小菜”,服務生為什么要先后退兩步呢,他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上,這種細致的服務不要說在一般的酒店,就是美國最好的飯店里他都沒有見過。這一次早餐給他留下了終生難忘的印象。
                                  后來,由于業務調整的原因,朋友有三年的時間沒有再到泰國去,在他生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡,里面還附了一封短信,內容是:親愛的于先生,您已經有3年沒有來過我們這里了,我們全體人員都非常想念您,希望能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。

                                  朋友當時激動地熱淚盈眶,發誓如果再去泰國,絕對不會到任何其他的飯店,一定要住在東方,而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。朋友看了一下信封,上面貼著一枚6元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心,這就是客戶關系管理的魔力。
                                東方飯店非常重視培養忠實的客戶,并且建立了一套完善的客戶關系管理體系,使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務,迄今為止,世界各國的約20萬人曾經入住過那里,用他們的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

                            本文信息來自:食為天餐飲服務有限公司
                            上一篇:【酒店管理】酒店經營分析會怎么開?
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