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                            酒店個性化服務五個關鍵要素

                            發表時間:2014-08-19 17:46 閱讀:

                                   個性化服務以其鮮明的針對性和靈活性而成為飯店服務趨勢。由它所產生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的要素。

                              個性化服務的靈活性較大,因此就要求服務人員在個人服務意識的職業素養上具備以下要素:

                              一、熟悉、掌握飯店規范化程序和各崗位操作規程。

                              規范化的服務程序是個性化服務的基礎,它可以反映出飯店的整體服務水平和特色,個性化服務是規范化服務的繼續和補充。不僅如此,在實施個性化服務時,為滿足客人的一些特殊要求,所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限,通過對各部門的統一協調來為客人提供服務。所以,服務的執行者——服務員,就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程,必要時應打破部門的局限,為客人提供及時的服務。 

                              二、熟悉、了解相關業務知識。

                              飯店業是一個知識更新很快的行業,它所提供的服務始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務人員要快速更新和掌握相關的業務知識。例如,當地的氣候、旅游動態、商務動態、航班信息等。同時,對于不同時期旅客的需要,各地的民風特點等相關知識,應該有所掌握,這樣,在服務過程中才能做到有的放矢。

                              三、具備超前意識。

                              “想客人之所想,急客人之所急”,是提供優質服務的一個基本點,但在個性化服務時,服務人員應加入一些超前意識是服務更加完美。例如:在客人有客到訪時,房間內人數為5人,這時值班的服務員應主動加入三套茶具供客人使用,同時還應征求客人意見,是否需要其它如為他們訂餐廳等服務。又比如:客人在詢問到某景點應該怎么走時,服務人員除了告訴客人路線外,還可以介紹一下沿途的一些景點、景區和返回飯店的最佳路線,如果客人是外國人,還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問路時使用。

                              四、在最短時間內減少與客人的陌生感。

                              作為身處異鄉的人,最擔心的就是來到陌生的地方。所以,在接到客人入住的消息后,服務要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。這樣,在為客人服務時靈活運用,才能拉近與客人的距離,為他們創造一個真正的“家外之家”。

                              五、個性化服務要具有持續性。

                              不論是以天數,還是以客人入住的次數來記錄,只要是相同的客人,對他所提供的個性化服務都應該是有持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的,這次為他服務時還應是怎樣,小到一杯咖啡放幾塊方糖,大到入住房間的擺設、樓層、房號都應該以前一次客人入住時最滿意的服務為基準,這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務員在服務時,要有敏銳的洞察力,同時,還要對客人的特殊服務進行記錄,制定出詳細的客戶檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。

                              總體而言,在個性化實施過程中,服務人員應時刻保持最佳的精神狀態,才能了解客人的需求。而且,針對回頭客進行持續性的個性化服務,是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

                            本文信息來自:食為天餐飲服務有限公司
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