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                            【行政管理】酒店服務禮儀口訣大全

                            發表時間:2014-06-12 15:35 閱讀:

                            一、禮儀總規范

                            1.儀表要大方,服務要整潔,頭發常梳理,指甲要常剪,長發要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。

                            2.臉要帶微笑,態度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。

                            3.“請”“謝”不離口,稱呼要得當,迎客要在前,送客要在后,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。

                            4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說話要輕聲,輕放又輕拿。

                            5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語,不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧嘩。

                            6.對客不議論,動作不模仿,嘲笑要嚴禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。

                            7.面對賓和客,不能吃東西,不能抽香煙,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當班不飲酒,蔥蒜也要忌。

                            8.征詢客意見,稱呼后言理,工作有差錯,不瞞不回避,解釋應婉言,不亢也不卑。

                            9.注意客忌諱,尊重客風俗,照顧客習慣,接待講尊卑。

                            10.賓客談話時,不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。

                            二、禮貌服務“三個五”

                            1.五心:

                            對老年顧客要耐心,

                            對病殘顧客要貼心,

                            對兒童照顧要細心,

                            對拘謹顧客要關心,

                            對一般顧客要熱心。

                            2.五聲:

                            顧客進門有“迎聲”,

                            顧客詢問有“答聲”,

                            顧客幫忙有“謝聲”,

                            照顧不周有“歉聲”,

                            顧客離店有“送聲”

                            3.五先:

                            先女賓后男賓,

                            先客人后主人,

                            先首長后一般,

                            先長輩后晚輩,

                            先兒童后大人。

                            三、禮貌服務“四要求”

                            主動、熱情、耐心、周到

                            四、工作時間要“四勤”

                            眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

                            五、言談規范“八要”、“八不要”

                            要簡練明確,不要啰嗦嘮叨;

                            要主動親切,不要干澀死板;

                            要謙虛誠懇,不要傲慢矜持;

                            要委婉靈活,不要簡單生硬;

                            要吐字清晰,不要含糊吞吐;

                            要沉著大方,不要過分拘謹;

                            要聲調柔和,不要過高過低;

                            要速度平穩,不要過快過急。

                            六、微笑服務“八個一樣”

                            領導在場不在場一樣,

                            內賓外賓一樣,

                            本地客外地客一樣,

                            生客熟客一樣,

                            大人小孩一樣,

                            生意大小一樣,

                            消費不消費一樣,

                            主觀心境好壞一樣。

                            本文信息來自:食為天餐飲服務有限公司
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